Finger Lickin' Good

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Kentucky Fried Chicken, ou KFC, a décidé de personnaliser complètement ses terminaux afin d’offrir à ses clients un concept original dans le domaine de la restauration rapide : la ‘ Speed Attitude’. Développés avec Acrelec et situés à l’entrée du restaurant, les terminaux ‘Speed Attitude’ permettent aux clients de passer leur commande en quelques secondes en utilisant une interface sur écran tactile qui est intuitive et conviviale, de payer par carte bancaire et d’aller chercher leur repas immédiatement à un comptoir prévu à cet effet. Après un test initial dans un restaurant parisien, KFC projette d’étendre cette technologie à la majorité de ses établissement français.
 
« Le soutien, l’expérience et la réceptivité d’Acrelec à ce type de projet nous ont permis de progresser très rapidement en toute confiance» dit Christophe Poirier, Directeur Marketing chez KFC France. « En installant ces terminaux, notre objectif était de fournir un service plus rapide et d’améliorer la circulation dans le restaurant. »
 
Le but de ce projet est de donner aux clients le contrôle du processus de commande et ensuite de fournir un service qui soit le plus rapide possible. Le client choisit son repas sur un écran tactile et le paie par carte bancaire sur le terminal. La commande est ensuite transmise immédiatement à la cuisine où elle est préparée et elle est prête quand le client arrive au comptoir de réception. Les employés ne se chargent que des opérations d’assemblage, ce qui augmente ainsi la rapidité et la qualité du service.
 
Pierre Delaunay, Directeur Marketing d’Acrelec : « Les terminaux sont parfaitement adaptés au points de vente qui ont des heures de pointe chargées. Ils permettent aux clients de commander de manière plus détendue et leur évite de devoir faire la queue. Ils réduisent aussi le nombre de clients qui se détournent du restaurant, pensant qu’il y a trop de monde. »
 
Afin d’assurer le succès du projet, les procédures opérationnelles de KFC (telles que la préparation, la méthode de service et l’organisation des équipes) ont dû être repensées. Les employés ont aussi reçu une formation spécifique à cause du changement de l’organisation de la maintenance de caisse et de la gestion des relations clientèle.
 
Par exemple, dans un des principaux KFC à Paris, on passe une commande en moins de trois minutes, les zones d’attente sont moins surpeuplées, il y a plus de clients et les employés sont plus disponibles pour se concentrer sur le service. Des postes d’hôtes d’accueil ont été créés afin d’aider les clients à apprendre comment fonctionne cette nouvelle technologie. Une enquête de KFC en collaboration avec Market Audit a montré que parmi un échantillon de 500 clients, 75% d’entre eux pensent que cette technologie offre un réel avantage au consommateur. Selon un utilisateur de terminaux : « On sent bien que le service est plus rapide, qu’on a plus de liberté de choix et on n’a pas l’impression d’être jugé. J’ai choisi un dessert parce que sa photo m’a vraiment donné faim ! »
 
Les terminaux représentent 35% des transactions par heure aux heures de pointe et les commandes via ‘Speed Attitude’ comptent entre 12% et 20% des ventes journalières du restaurant.
 
Parfaitement intégré dans les systèmes de point de vente électroniques, le logiciel du terminal est mis à jour automatiquement à partir de la base de donnée du restaurant. Par exemple, si un produit KFC n’est pas en stock, une simple opération sur système de point de vente électronique fera en sorte qu’au même moment le terminal indique ce produit comme étant « non disponible ». Une variété d’options différentes peuvent être programmés dans le terminal, tels que le choix de la langue, l’établissement d’un programme de fidélité grâce à un scanner intégré, ou un service de table pour familles. L’équipement est conçu pour résister aux conditions difficiles rencontrées en restaurant telles que la chaleur, la graisse, les impacts, etc.
 
KFC est en train d’étendre le système de terminaux Acrelec à d’autres restaurants en France, où il y a 72 points de vente et où le développement de terminaux continuera dans toutes les nouvelles ouvertures de restaurants. Dans le reste de l’Europe, les premiers terminaux ‘ Speed Attitude’ sont apparus au Royaume Uni fin 2008.
 
Selon Céline Davidian, Directrice Informatique de KFC France :  « Deux raisons expliquent notre décision de développer notre offre avec Acrelec. Premièrement, leur expertise technique et technologique est reconnue depuis des années. Et puis leur compréhension des besoins opérationnels de l’industrie de la  restauration rapide a permis à Acrelec d’innover et de travailler de manière collaborative. »
 
Acrelec est le leader de son marché et il installe et maintient à présent un réseau d’équipements informatiques de 3000 restaurants dans 28 pays à travers le monde, pour des marques telles que McDonald, Quick, Subway et, naturellement, KFC.